НЕЗАВИСИМОЕ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКОЕ АГЕНТСТВО

Mystery Shopping
или Как "таинственный покупатель" может помочь
в решении маркетинговых задач

Mystery shopping — эффективная методика, позволяющая повысить качество и конкурентоспособность оказываемых компанией услуг. Она актуальна в высоко конкурентных сферах деятельности. Особенно там где, прежде всего, от качества обслуживания зависят объемы продаж и доходы компании. Это магазины, автосалоны, автосервисы, банковский сектор, авиакомпании, отели, рестораны, индустрия красоты и многие другие.

Комплексные программы повышения качества сервиса («Тайный покупатель») – одно из ключевых направлений нашей деятельности.

Суть методики состоит в том, что специально подготовленные «тайные покупатели» по специально подготовленным сценариям совершают покупку услуг или получают информацию от сотрудников компании по различным каналам связи, как если бы это делали обычные потенциальные и реальные клиенты. При грамотной реализации Mystery shopping, компания получит действенный способ повышения эффективности работы персонала по ряду важных параметров, например:

• качество обслуживания новых и текущих клиентов, влияющее на процент конверсии из посетителей в клиенты, лояльность и последующие положительные рекомендации;
• уровень знания продуктов сотрудниками компании;
• владение техниками консультационных продаж, напрямую связанное с оборотом и прибылью.

«Mystery shopping», выступает важнейшим инструментом улучшения качества обслуживания компанией клиентов и позволяет решить широкий спектр задач, связанный с привлечением и удержанием клиента. Наибольшей эффективности эта методика достигает, когда используется регулярно, так как тогда она позволяет проследить динамику качества предоставления услуг.

Компания «Башкирова и партнеры» профессионально помогает повышать качество сервиса. Мы хотим отметить 7 важных особенностей нашего подхода к исследованиям «Тайный покупатель»

1. Проект как решение ваших бизнес-задач. Мы предлагаем не «визиты» и «отчеты», а комплекс решений, для достижения необходимых вам результатов.
2. Интервьюеры с высшим образованием, прошедшие специальную подготовку. Мы не экономим и нанимаем только тех, кто соответствует портрету клиента.
3. Умеем работать со сложными задачами в сложных условиях. Продуманные легенды, закрытые B2B-рынки, VIP-клиенты и премиум-сегменты, а так же гибкая корректировка задач по ходу работ – для нас это обычное дело.
4. Действительно глубокий подход к исследованиям.  За время визита, наши специалисты  могут оценить более 30 важных параметров, прямо или косвенно влияющих на ваши продажи.
5. Детальная фиксация результатов - бумажные анкеты и отчеты, не только подтвердит факт проверки и профессионализм наших агентов, но и даст много ценной информации о реальном положении дел.
6. Четкие рекомендации по улучшению ситуации.  Наш опыт позволяет не просто констатировать наличие слабых мест, но и дать подробные рекомендации по их устранению.
7. Оперативность развертывания программы. Отлаженные схемы работы позволяют стартовать за 5-10 дней с момента заключения договора.

Пример успешно реализованного проекта

Компания XYZ* работает на рынке реализации IT-решений для сегмента b2b с 2000г. За это время она добилась стабильных результатов в области продаж, значительной рыночной доли в своем сегменте и узнаваемости бренда.

На сегодняшний день, в компании XYZ работают более 700 сотрудников.  Среди клиентов, общее число которых более 7000 - крупные частные и государственные компании, компании малого и среднего бизнеса.

Несмотря на регулярное обучение торгового персонала, обострение конкуренции и повысившиеся требования клиентов потребовали от компании еще более точной настройки и оттачивания методов продаж при каждом контакте с потенциальным клиентом.

Метод «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) оказался наиболее подходящим инструментом реализации  всех намеченных задач...